做销售的人，都能切身体会到语言的力量，“嘴巴就是生产力”，一点也不夸张。同样一个客户，有的人三番五次地跑、谈，就是久攻不下，而换个业务人员，三下五除二就大功告成；有些市场是公认的“烂摊子”，客户刁、信誉差、品牌乱、价格低，经几个业务骨干的调教、管理，却变得井然有序、货如轮转；还有很多成功的销售员，通过自己的销售工作得到了超值回报，并建立广泛的人脉，为人生事业的成功奠定了坚实基础。
“能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛，现总结一些销售话语术，与大家分享、探讨。
一．what，即“说什么”？
任何一个天才演讲家，如果言之无物、内容空洞，则味同嚼蜡，再会煽情也不能长久吸引听者的兴趣。所以，业务人员首先要解决“说什么”的问题。销售无小事，成功开口之前，需要做足五个方面的“功课”。
1.当产品专家：销售人员对自己销售的产品要做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。要知道，客户是长期销售此类产品的，对这个产品有基本的认识。千万别低估客户的智力、知识和经验，那样很容易自讨没趣。如果你的产品知识与客户相近，你会很难帮助和提升该客户；如果你的产品知识还不如他，那你最好趁早走人，没有一个客户会尊重一个不专业的业务员。除了从宏观上了解自己产品的性能、结构、特点、优势之外，还要从细节上多了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可能或实用的解决办法。这样，你就能从细微处比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。
2.当企业权威代表：必须对自己企业的销售政策有系统了解。现在流行团队作战，但每个业务人员都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。“先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞，后面必然剪不断、理还乱。一个越是熟练的老业务，越是清晰了解这些项目和流程，跟客户谈起来自然有理有据，游刃有余。
3.当行业新闻发言人：对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。厂家业务员比经销商具有先天的收集和传递行业信息的优势，比如原材料价格动态、成品的价格调整趋势，公司的人事和政策调整情况，同行业品牌广告和促销动态，某些行业笑话和丑闻，本企业其他区域发展形势，某些样板客户的经营与管理之道等等，你可以经常地、选择性地对客户宣讲，实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。
4.当经营管理顾问：系统掌握市场营销理论与实战知识。客户一般对厂家人员是比较尊重的，他们希望从厂家人员身上学到东西，得到指导和帮助。因此，营销人员必须具备较好的市场销售理论知识，并能为我所用，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理中存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等，能够及时、有效地提出针对性的批评与建议，你才能真正对客户产生影响力。
5.当客场娱乐嘉宾：一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想也挺无情趣的吧？客户可能尊重你，却不喜欢你。所以，销售人员还必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对成功开展业务也不无帮助。尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语，增加你的亲和力。
二．how，即“怎么说”？
这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有些可意会难言传。在业务工作中，要特别注意以下六点：
1.克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有怯场心理，尤其是一些新入行的业务人员，这些心理障碍相对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说“眼睛是心灵的窗户”，从他的眼睛里可以探究许多信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你的诚恳、热情传递给了他（她）。眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉，眼神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商务礼仪中要求主要凝视对方鼻梁，有时必须进行正面的眼神交流。
2.根据内容，掌握音调、音量、语速和节奏，说清楚。社交中最忌讳的，你明明在说话，却把声音压缩在喉咙管里，声音太低，让人听着费力，这也是一种极不自信的表现；再就是声音太高，像在吵架，让人听起来也不舒服；有的说话太快，根本听不清，要听者反复询问；有的声音过于程式化，照本宣科，不带任何感情色彩，难以打动人。正确的做法是，应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、谈话对象的身份及谈话内容性质，来决定用多长时间和多大音量。对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容，声音要不怕大，能调动全场（而不是仅仅谈话对象）最好。而对价格、返利、促销等牵涉商业机密的内容，则声音宜小，小到只有你的对手能听清楚即可。
3.我们的本色是商务人员，请学会一本正经地说话。对于那些满脸堆笑、从头笑到尾，谈正事也像讲笑话的行为，必须制止，我们必须学会控制笑容。有些内容，如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等，是非常严肃的事，你一笑，就减轻了这件事在客户心目中的分量。在新客户开发阶段，谈品牌、谈区域规划和保护、谈相关政策，也应收敛起笑容，客户才信得过你。当然，业务人员应该具有亲和力，但这和郑重其事并不矛盾。
4.无论如何，我们应该掌握谈话的主动权。去拜访客户，我们是有备而来，而对方是仓促上马，因此按理谈话的主动权比较好掌握在我方手中。现实中，很多人谈话是缺乏逻辑性的，想到哪说到哪，这样半天下来，发现话说了不少，但自己准备的内容没有谈到，或被一带而过，达不到解决问题的目的。所以，无论如何应牢牢把握谈话的主动权，抓紧时间先谈正事，主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈，最好开宗明义告诉他此行是为解决哪几件事，末了再有个简单的提示性结语，该留下书面性的东西也不能漏过。
5.要照顾客户的情绪，更应该照顾自己的情绪。也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多了，很多业务人员在内心是惧怕客户的，他们主要是怕得罪了客户，不进货了，不回款了。但是，在原则问题上，在大是大非的关头，千万不要怕得罪客户。这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。很多由于操作不当而引发的质量投诉，客户不作深入了解就大发其火，进而无理索赔；对于胡乱进货导致的滞销，或仓储保管不当引起的产品过期，却强行退货，难道也无条件爽快答应？有些区域拖款成风，有的地区赖帐上瘾，你不骂、不威胁、不耍点小花招，货款就不能安全回笼。以我的经验，很多客户是吵过了，骂过了，合作反而顺利了。
6.学会倾听对方的声音。不少做业务的人，都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃为荣，以能把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。其实这是错误的认识。一个真正善于言谈的人，固然他的口头表达能力不俗，但并没有必要炫耀口才，他反而将更多的时间让给对方，注意倾听对方的声音，从对方的言谈中去捕捉机会，该附和的就附和，该赞赏的就赞赏，该纠正的就纠正，该补充的就补充，这样才是互动的、愉快的交谈。只顾自己说，不在乎对方的感受和反应，只会是没有实际效果的宣讲而已。
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